El vínculo que una compañía mantenga con cada uno de sus clientes estará determinado por el grado de intimidad que haya alcanzado con ellos. Este está basado en cinco niveles de relación:
1) NIVEL BÁSICO
En este nivel no se ha establecido realmente relación alguna. Una transacción se realiza y el contacto se interrumpe después.
2) NIVEL REACTIVO
Luego de la transacción, el vendedor da el primer paso hacia el establecimiento de un nivel de intimidad. Le da su tarjeta personal al cliente y se pone a su disposición. En el caso de que la transacción haya sido electrónica, la compañía le envía un mensaje agradeciendo la compra que incluye información sobre el departamento de servicio al cliente.
3) NIVEL ACTIVO
Después de realizada la transacción, el vendedor llama al cliente para preguntarle si está satisfecho con el producto adquirido. Esto también es aplicable a las transacciones electrónicas, sólo que generalmente sucede en el segmento B2B.
4) NIVEL PROACTIVO
La compañía se comunica frecuentemente con el cliente y le ofrece nuevos servicios y productos. Esto le otorga al cliente la sensación de que todavía esta interesada en él y es probable que, si su satisfacción fue alcanzada desde un principio, la próxima vez que necesite obtener un producto lo haga en esta compañía. Este nivel es lo que se conoce como e-Mail Marketing en los negocios electrónicos; mensajes personalizados entregados directamente en la casilla de correo de los clientes.
5) NIVEL INTEGRADO
El nivel integrado comprende las relaciones B2B (business to business). Se trata del punto en el que la compañía y el cliente se relacionan como socios. Para esto es necesaria la implementación de intranets y extranets, y el establecimiento de una gran cuota de confianza por ambas partes ya que los sistemas informáticos se comparten en muchos puntos.
Pienso que el tema de la retencion de los cliente hoy en dia es muy importante para una compañia, puesto que el mercado se sigue saturando de competencia y solo las que mejor relacion tengan con los clientes tienden a perdurar. La innovacion por parte de las compañias es muy importante para que el ciclo no se detenga.
ResponderEliminarEn cuanto a la exposicion le falto un poco mas de dinamismo por parte de las expositoras puesto que se desarrollo muy parca y no logro llamar la atencion y la espectativa de la forma mas adecuada. En la parte didactica les falto aprobechar mas las herramientas existentes para presentar un tema un poco mas interesante e interactivo.